RECLAMAÇÃO

Chamo-me xxxxxxx xxxxxxxxx xxxxxx xx xxxxx xxxxxxx xx xxxxxxxx , portadora do BI: xxxxxxx e do NIF xxxxxxxxx, venho por este meio fazer uma reclamação ao serviço xxx assim como ao vendedor, o Sr. xxxxx xxxxxxxx, da loja xxxxxx, do xxxxx xx xxxxxx.

No dia 09.09.2014, dirigi-me à loja xxxxxx para comprar um telemóvel. Durante a transacção, o funcionário, o Sr. xxxxx xxxxxxxx, portador do número de vendedor: xxxxxx, que estava a acompanhar-me na venda, questiono-me acerca do tarifário que tinha até então. Informei o Sr. xxxxx xxxxxxxx  que era o tarifário xxxxx ao que este respondeu que este tarifário estava prestes a terminar e assim sendo porque não aproveitar uma promoção que eles tinham em campanha. A informação que o Sr. xxxxx xxxxxxxx me deu foi a de que se tratava do tarifário xxxxxxxxx x e que teria incluído no pacote promocional 2.000 minutos para rede móvel xxx e redes fixas e 100 minutos para outras redes tal como acesso à internet. O valor do pacote era de 19,90€ mas a campanha, ficaria em 14,90€, com fidelização de 24 meses. Na altura hesitei em aceitar a proposta pois tinha um tarifário de 7,50€, sem fidelização. Contudo, como sou cliente da xxx à vários anos tomei a decisão de aderir ao que me foi proposto, apesar da fidelização e do montante ser praticamente o dobro.

Qual não é o meu espanto quando começo a receber facturas com valores muito acima do que tinha sido mencionado. Se no primeiro mês o valor veio correcto, já no segundo e no terceiro isso não aconteceu, como por exemplo em Novembro que foi de 36,19€. Alarmada com esta discrepância contactei o serviço de apoio ao cliente que me informou que os 36,19€ eram referentes a duas facturas mas que o valor correcto que eu tinha de pagar era de 21,59€ pois, segundo o operador, tinha excedido o plafond. Questionei-o como era possível exceder o plafond? Não fazia sentido para mim ter conseguido exceder o plafond, pois nunca recebi qualquer mensagem de alerta em como estaria a atingir o limite ainda para mais quando solicitei ao vendedor da xxxxxx o barramento das chamadas caso o limite fosse ultrapassado. Ainda assim solicitei novamente ao operador do serviço de apoio ao cliente que me activasse o barramento, que nunca chegou a ser feito inicialmente quando aderi ao novo tarifário e que só ficou activo cerca de duas semanas depois deste telefonema!

No mês de Dezembro de 2014 recebo a factura com o valor de 27,55€. Mais uma vez liguei para o serviço de apoio ao cliente para esclarecer os motivos da cobrança de tal valor e fui novamente informada que o valor estava correcto porque tinha excedido o plafond! 

Questionei o operador como era possível exceder o plafond depois do que já havia solicitado por duas vezes! Foi aí que também fiquei a saber que o meu tarifário só abrangia comunicações para a mesma rede e rede fixa sendo que para as restantes redes as comunicações eram pagas à parte. Fiquei indignada! Senti-me enganada, pois não foram essas as informações que me forneceram quando assinei o contrato. Para o cúmulo da situação, e além de estar a ser prejudicada com o pacote, ainda me vejo com o acesso à internet e as outras comunicações para outras redes barrado porque segundo o operador estaria com o meu saldo negativo pelas chamadas feitas ao apoio ao cliente mesmo depois da factura com o valor de 27,55€ estar paga. Para ver o meu saldo positivo, tinha que fazer mais um carregamento de 7,00€. Logicamente que não concordei. Pedi que me revissem o tarifário reforçando que me sentia enganada com toda aquela situação. Esperei quase duas semanas por uma resposta da parte do operador de linha e, quando veio, a solução que me apresentaram foi que, o máximo que podiam fazer era a activação de um pacote de 19,90€ ou então continuar com o mesmo.

Depois deste aparato todo e de não obter uma solução adequada fui à xxxxxx ter com o vendedor que me tinha vendido o pacote. Relembrei-lhe da venda e depois disse-lhe em que pé estava a situação. Disse-lhe que sentia-me enganada pois a informação da xxx não coincidia com a que ele me tinha dado e que queria, logicamente, ver a situação resolvida.
Não só em relação ao tarifário mas também ao dinheiro das facturas em excesso que paguei. Se esta situação já é de si absurda ainda mais ficou quando o vendedor da xxxxxx me diz que as informações que me prestou vieram da xxx, como por exemplo de que os minutos para outras redes eram de 120 mas num telefonema posterior já outro operador disse que não, que não tinha minutos alguns. No entanto, as comunicações para a mesma rede tinham passado 5.000 minutos!
Não vendo a minha situação resolvida até à presente data venho por este meio solicitar a devolução dos valores a mais que paguei nas facturas dos meses de Novembro e Dezembro de 2014, bem como os valores das chamadas para o serviço de apoio ao cliente que efectuei para tentar resolver esta situação e ainda a activação de um tarifário de valor igual ou inferior ao que me foi vendido, pelos seguintes motivos:

- A informação que me deram acerca do tarifário que me foi proposto não estava correcta e nunca correspondeu ao que vinha mencionado nas facturas;

- Mesmo depois de solicitado o barramento das chamadas após atingir o limite este nunca chegou a acontecer até ser solicitado uma segunda vez;

- Foram-me cobradas chamadas para o vosso serviço de apoio ao cliente que efectuei para resolver um problema que não foi causado por mim;

- Sou obrigada a continuar a usufruir de um tarifário que não satisfaz as minhas necessidades, que  não solicitei e cujo valor não corresponde ao que me foi inicialmente proposto;

- Todas as soluções que me propuseram até ao momento incluem valores acima do que me foi vendido;

- Sinto-me prejudicada com os constantes transtornos causados com deslocações à loja da xxxxxx do xxxxx xxxxxx e telefonemas para o vosso serviço de apoio ao cliente para tentar solucionar uma situação provocada por um ou mais erros que não me podem ser imputados.

Com os melhores cumprimentos,

xxx xx xxxxx, 05 de Fevereiro de 2015 

xxxxxx xxxxxxxxx xxxxxx xx xxxxx xxxxxxx xx xxxxxxx

[Este relato é só um dos alguns episódios caricatos que tive ao longo desta ausência... Agora só resta saber como terminou. Graças à minha persistência, teimosia e vinca-pé, consegui, que me anulassem o contrato e, que me reavessem o dinheiro das facturas que paguei a mais assim como o dinheiro das chamadas feitas ao serviço de apoio ao cliente. Tudo junto, ainda deu uma módica quantia de 27,98€. Upa, upa! Deviam pensar que ando a cagar euros das árvores, só pode. Enfim, já posso respirar de alivio e constatar que a justiça foi reposta.]